Es designa amb el concepte d'Atenció al Client aquell servei que presten i proporcionen les empreses de serveis o que comercialitzen productes, entre d'altres, els seus clients per comunicar-s'hi directament. En cas que aquests necessitin manifestar reclams, suggeriments, plantejar inquietuds sobre el producte o servei en qüestió, sol·licitar informació addicional, sol·licitar servei tècnic, entre les principals opcions i alternatives que ofereix aquest sector o àrea de les empreses als seus consumidors, els clients de una empresa s'hauran de comunicar amb aquest servei.
L'èxit d'una empresa estarà estretament vinculat a la solució de demandes dels clients
Sense cap dubte, l'èxit d'una empresa dependrà fonamentalment que les demandes dels clients siguin satisfetes satisfactòriament, perquè aquests són els protagonistes fonamentals, el factor més important que intervé en el joc dels negocis.
Si, per contra, qualsevol empresa no satisfà totes aquelles necessitats o demandes que els plantegen els seus clients el seu futur serà molt però molt curt. Aleshores, tots els esforços hauran d'estar destinats al client, cap a la seva satisfacció, per petita que sigui, perquè ell és el veritable impulsor de totes les activitats de l'empresa, perquè no serveix de res que el producte sigui d'excel·lent qualitat, o que tingui un preu competitiu o que estigui molt ben presentat sinó hi ha compradors per a ell.
Per cas és que actualment gairebé totes les empreses de serveis i fins i tot també aquelles que produeixen i comercialitzen productes de tota mena entenen això i els ofereixen als seus clients aquesta via de comunicació.
Principals vies datenció al client: telefònica, correu electrònic, oficines comercials
Són variades les vies a través de les quals un client o consumidor es pot comunicar amb l'àrea d'atenció al client: per telèfon, normalment es tracta de línies gratuïtes, és a dir, sense cost per a qui truca, i que ofereixen una sèrie d'opcions per resoldre dubtes, reclams o suggeriments. Un cop seleccionada l'opció desitjada l'atendrà un representant de l'empresa que prendrà nota de la comanda o reclam.
Una altra de les vies d'atenció molt comunes per aquests dies és enviar un correu electrònic que arribarà directament a les caselles dels que s'exerceixen a l'àrea d'atenció al client. Ofereixen la mateixa atenció que les línies d'atenció gratuïtes i són ideals per a aquells que no agraden d'esperar que els atenguin.
I òbviament moltes d'aquestes empreses mantenen l'atenció al client presencial a les seves oficines comercials a les quals també els clients o consumidors poden acostar-se per fer-ne el reclam o deixar la comanda o consulta.
Si bé les dues formes esmentades línies a dalt, telèfon i email, són les més utilitzades avui, també hi ha clients, especialment els adults grans, que segueixen preferint assistir a una oficina comercial per resoldre els seus dubtes i reclams.
Causes d'insatisfacció d'un client
Entre les principals causes d'insatisfacció d'un client hi ha les següents: un servei poc professional, haver tractat el client com un objecte, un mer nombre i no com una persona, el servei no es va dur a terme de bona manera la primera vegada que se'l va comprar, el servei es va prestar amb pèssims resultats, no es va resoldre la seva inquietud, se'l va tractar mal educadament, el preu pagat va ser més gran al pactat, la qual cosa genera desconfiança.
Per aquests dies llavors el servei de Atenció al Client és una qüestió i una àrea recurrent a les empreses, especialment en aquelles companyies de gran envergadura, com ser les targetes de crèdit, o bé en aquelles empreses que ofereixen un servei, tal com la televisió per cable, telefonia mòbil, entre d'altres, a tant, és freqüent que davant d'alguna contingència al servei haguem de comunicar-nos amb aquesta àrea per procurar solucions. I de la resposta, satisfactòria o no, que tinguem és que ens formarem la imatge de la companyia o empresa, més enllà de si el producte és bo, ens serveix, és útil o ens interessa.
Les empreses busquen solucions davant de les deficiències que presenta el sector
Una de les principals problemàtiques associades a aquest servei, a més de la tardança en les respostes als clients, és la mala predisposició que observen els qui s'hi exerceixen. Maltractaments o directament la no solució del problema són les principals queixes dels usuaris.
Per pal·liar aquesta situació, els darrers anys, les empreses han dissenyat enquestes a través de les quals el client pot avaluar l'atenció rebuda. Això per descomptat ajuda a conèixer si es va resoldre el problema o consulta i per saber si el representant va complir bé la seva tasca.
